Value Enhancer - Transformational Service

Pada umumnya, service sering diartikan sempit sebagai sebuah bentuk pelayanan setelah pembelian. Mungkin karena sebagian hidup kita harus menservis motor tiap bulan kali ya? Nah, mau tahu tingkatan-tingkatan service yang oleh kalangan akademisi sering disebut sebagai Value Enhancer? Ayo kita simak dulu ulasan singkat yang sangat ringkas ini.

Berdasarkan penggabungan konsep buku-buku literatur kuliah manajemen dengan buku kontemporer dari Hermawan kartajaya, ada tiga jenis tingkatan service, yaitu Excellent Service, Experiential Service, dan Transformational Service. Harap diingat bahwa manfaat dari service adalah menjadi penambah daya saing atau nilai produk, karena meningkatkan kadar diferensiasi dan menjauhkan diri dari komoditisasi yang kelak akan dapat menjebak kita dalam price war.

Oke, langsung saja kita membahas tiga tingkat service tersebut:

1. Excellent Service

Konsep “pelayanan yang sempurna” ini banyak mengacu pada standar RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness).
Manakala penyedia service telah mampu memenuhi standar RATER ini, apakah yang harus dilakukan? Kita harus memberikan service yang mampu menghasilkan diferensiasi yang lebih tinggi, yaitu Experiential Service.

2. Experiential Service

Merupakan tingkatan service yang sangat menyentuh dan sangat berbeda / unik dirasakan oleh pelanggan dengan kegiatan yang bisa menstimulasi lima panca indera (5 senses) anda begitu pelanggan masuk ke service stage. Berikut adalah ilustrasi modul stratejik experiential service dari buku Customer Experience Management, karangan Bernd Smith.



Contoh: Bagaimana pelayanan hotel dulu dibandingkan dengan sekarang?

3. Transformational Service
Merupakan service yang mampu memberikan solusi secara total atas masalah pelanggan; solusi atas produk-produk yang anda tawarkan. Bukan hanya memunculkan perasaan exciting saja sebagai tujuannya, namun lebih dari itu, Transformational Service ingin menghadirkan kesadaran dalam diri pelanggan. Intinya, Transformasi harus membuat Berubah.

Jadi, Transformational Service itu sifatnya sangat personal / pribadi. Ada pelanggan yang ter-transformasi setelah mengkonsumsi sebuah produk, namun ada juga yang menjadi manusia yang sama meskipun telah mengkonsumsinya berkali-kali. Semua hal yang telah disebutkan di atas merupakan sebuah introductional dari Transformational Service dimana Experiential Marketing dipakai sebagai basis fondasinya.